7年連続で優れた顧客サービスを提供

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何かを7回連続達成することは、そうたやすいことではありません。それがお客様に喜んでいただくことであるならなおさらです。パロアルトネットワークスは、7年連続で、Technology Services Industry Association (TSIA) および J.D. Power から、卓越した顧客サービスに対する最高の栄誉を獲得いたしました。

パロアルトネットワークスは、TSIAから「Rated Outstanding（極めて優れている） 」という評価をいただき、またJ.D. Powerから「An Outstanding Customer Service Experience for Global Assisted Technical Support （グローバルなテクニカルサポート支援での極めて優れた顧客サービス体験） 」と認定をいただきました。今回の両受賞は、弊社が7年連続で世界中のお客様に卓越したサポート支援を提供していることをご評価いただいたものです。

私たちは、今年もこのような成功を収められたことを非常に誇りに思っています。実際のところ、この成果を適切な文脈でご説明するのはなかなかむずかしく、この受賞は私たちが単に連続達成期間を伸ばしたというだけにとどまりません。今年もまた、たゆみなく努力を重ねてきたことによる賜物です。私たちは、お客様のためにこの高い基準をクリアしてきました。それもひとえに、お客様により安全で安心な生活を過ごしていただくため、そのご支援にあたり、最高の体験をしていただきたいと願ってのことです。

TSIAについては、Core、Assisted Support、Self-Service、Outsourced Partner Managementの4つの主要分野すべてにおいて、業界のベンチマークを10％から23％上回る結果となりました。

J.D. Powerについては、テクニカルサポートの満足度において、企業間ネットワークシステムブランド中、上位20％に入るために必要な最低スコアを6％上回りました。

TSIA認定チームからのフィードバックセッションで私たちは、「貴社は総合的顧客体験において再びすばらしい成果をおさめられました。貴社は他社が模範とすべき水準をつねに更新しつづけています」というお言葉をいただきました。

TSIA、J.D. Powerによるフィードバックをはじめとするプログラムに感謝しつつ、私たちは「さらなる改善のために何ができるだろうか」と自らへの問いかけをやめることはありません。業界ベンチマークからの知見をいただくことで、自らの至らぬ点を見つめ直し、その解決にむけて歩みだせるからです。ですから私たちにとり、いただいいたフィードバックは「監査」ではなく「日常のひとこま」です。フィードバックをいただき、さらなる改善のための実践に移す。これらのプロセスは私たちのDNAに組み込まれています。

弊社には、このプロセスを監督するチームがあり、700以上のデータポイントと323のビジネス機能による測定を受けていることをつねに意識しています。

この監査は、基本的なプロセス検証から弊社のビジョン・ミッションにいたる、多くの部分を網羅しており、 弊社の「ヒト・プロセス・技術」のすべてが、業界のベストプラクティスに沿っているかを検証しています。弊社のビジネスパートナーの皆様にも、弊社の財務、人事、マーケティング、リクルート、PM、エンジニアリングとともにご参加いただいております。

私たちは、カスタマーリレーションを最優先事項ととらえ、SLA下でのエンタイトルメント確認、サービスにかかる時間、解決までにかかる時間、そして最も重要なCSATやNPSといったお客様からのフィードバックを含む多くの指標から、自社サービスの評価を行っています。

私たちのアプローチは「どうすればもっと改善できるか」です。私たちは変化を実行に移し、年間を通じて歩みを止めることはありません。

これは継続的改善プロセスであって、私たちはみな、お客様のためにここにいるからです。期待値が上がり続けるなかで、私たちはすべてのチームがあくなき努力を重ね、製品の専門性やベストプラクティスを継続的に取り入れています。これらはすべて、弊社の急速な成長とお客様の絶え間なく変化する環境への追随にむけた努力です。

TSIAとJ.D.Powerの優秀賞は、パロアルトネットワークスに対する顧客満足度や顧客体験と直接つながっています。両賞の認定には業界の高い基準を満たさねばなりません。私たちはこれらの基準をはるかにクリアし、他社が追随すべき新たな基準を示せたことを誇りに思っています。

J.D. Power 2021 Global Certified Assisted Technical Support Program は、J.D. PowerとTSIAが共同開発したものです。同認定は、監査での合格にくわえ、グローバルアシストサポート業務における顧客満足度でベンチマークの水準を上回ることにより付与されます。詳細については、www.jdpower.com またはwww.tsia.comを参照してください。